對中小供水企業(yè)做好營業(yè)工作的探究
時(shí)間: 2012-05-07 09:06:02
來源：中國供水節(jié)水
本文所說的中小供水企業(yè)，一般是指縣、鎮(zhèn)區(qū)域所在地和每天供水量在10萬噸以下的的供水單位。他們沒有像一、二線大中城市供水企業(yè)內(nèi)部的那種“嚴(yán)密的黨政分工、正規(guī)的組織機(jī)構(gòu)、明確的崗位劃分、嚴(yán)密的工作流程”。他們一般都是“人員編制較少、部門綜合設(shè)立、業(yè)務(wù)交叉承擔(dān)、工作單獨(dú)完成”。
在這些中小供水企業(yè)內(nèi)，營業(yè)部門既是他們的一個(gè)下設(shè)部門，也可以是一個(gè)獨(dú)立核算單位；其部門內(nèi)部的工作任務(wù)完成既可以是部門協(xié)同“大會(huì)戰(zhàn)”，也可以是單兵作戰(zhàn)“一人挑”。所以說，如果他們部門內(nèi)部的工作做得細(xì)，管理抓的緊，每個(gè)查表員，每個(gè)維修工，都能替企業(yè)盯緊點(diǎn)、干快點(diǎn)，那么，他們部門就可能成為這些中小供水企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高的一個(gè)新的增長點(diǎn)；與此同時(shí)，每個(gè)查表員，每個(gè)維修工，還是這些企業(yè)與用戶之間產(chǎn)生矛盾時(shí)的“減振器”，因?yàn)?，只要他們把工作干仔?xì)、麻利點(diǎn)，就會(huì)減少與用戶大量的不必要的糾紛。
那么這些中小供水企業(yè)中的營業(yè)部門的現(xiàn)狀如何？他們又是如何在“人員編制少、經(jīng)費(fèi)投入差、社會(huì)責(zé)任重”的情況下，做好對用戶的供水服務(wù)工作的呢？
基本現(xiàn)狀
一般來講，這些中小供水企業(yè)都是在縣、鎮(zhèn)所在地。這些地區(qū)一般沒有超、特大型企業(yè)，用水大戶很少，而用水量的70%以上是以居民用水為主，價(jià)格偏低，滴漏嚴(yán)重，跑冒不斷，管網(wǎng)更新緩慢，新技術(shù)、新工藝應(yīng)用不足。但是，這些中小供水企業(yè)作為公益性企業(yè)單位，他們的社會(huì)責(zé)任卻負(fù)擔(dān)很重，“一樣都不能少”。而作為在這些中小供水企業(yè)中的營業(yè)部門是企業(yè)的一線生產(chǎn)部門，也算是“窗口單位”。其營業(yè)工作更是與老百姓直接打交道的工作，每天面對千家萬戶，喜怒哀樂都嘗過。那么，他們的真實(shí)情況到底如何？現(xiàn)狀怎樣？以筆者所在水司為例。
現(xiàn)狀一：現(xiàn)有人員247人，其中內(nèi)退人員15人，停薪留職7人。截至2011年12月底，水司服務(wù)用戶達(dá)6.8萬戶,其中居民用戶5.9萬戶，供水服務(wù)覆蓋面積近百平方公里，高峰期日用水量超過9萬m3。
現(xiàn)狀二：該水司營業(yè)部門現(xiàn)有人員28人，約占公司總?cè)藬?shù)的11%。其中部門正、副職2人；查表班14人（含班長1人、正式工查表員5人、臨時(shí)工查表員6人、復(fù)核員2人）；維修兩個(gè)班組人員5人，巡線工4人，科室人員3人。
現(xiàn)狀三：查表班正式工查廠礦、企事業(yè)單位、門面房水表，一月查一次；而臨時(shí)工查表員則查居民小區(qū)各戶水表，三個(gè)月查一次。其中，他們不僅要負(fù)責(zé)對所有用戶水表查抄、水單送達(dá)，還要負(fù)責(zé)用戶的開關(guān)閥門、水表校驗(yàn)、水費(fèi)摧交、業(yè)務(wù)咨詢、政策解答等工作。因此說，他們的工作既緊張又辛苦，有時(shí)查表受了累還遭用戶抱怨。這就驗(yàn)證了一位老查表員說的那樣：查表工作是一個(gè)“好漢子不想干，懶漢子又干不了”的一項(xiàng)工作。
部門分工
自來水公司的主業(yè)和主要精力是搞好供水。
從宏觀面上講，其工作目標(biāo)就是要求按照國家規(guī)定的《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，向人們提供干凈、合格、壓力穩(wěn)定的生活飲用水。
而具體到這些中小供水企業(yè)的營業(yè)部門來講，這就要求他們必須把從水廠生產(chǎn)出來的合格水送到千家萬戶，真正達(dá)到“正常供水，穩(wěn)定壓力，維修快速，送單到位，用戶滿意”的標(biāo)準(zhǔn)要求?！?
筆者也從周邊的中小水司了解的情況來看，營業(yè)部門實(shí)際上就是他們的一個(gè)綜合業(yè)務(wù)部門，因?yàn)樵谒麄儾块T中既有查表員，又有維修工，既要巡查管網(wǎng)運(yùn)行安全，還要接聽用戶咨詢投訴。，
他們的各個(gè)崗位具體工作范圍和要求是：
對查表員的要求是：抄準(zhǔn)水表、送單到位，對用戶提出的政策咨詢、水費(fèi)價(jià)格、用水難題、困難幫助，都要仔細(xì)解答，明碼標(biāo)價(jià)，快速處理，熱心解決。
對維修工的要求是：建立24小時(shí)維修人員的值班制度，建成區(qū)內(nèi)的維修要15分鐘快速到達(dá)，建成區(qū)外的要30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。維修要一次維修成功，杜絕二次維修。再就是維修結(jié)束時(shí)，要做到料清、物清、場地清。
對巡線工的要求是：每天要對主管道、支道管網(wǎng)巡查一遍；對小區(qū)的供水（消防）設(shè)施、水表井、閥門井每周巡察一遍；對外單位在管網(wǎng)附近地區(qū)施工的要說明管道走向、注意事項(xiàng)，并對重點(diǎn)管網(wǎng)路段施工進(jìn)行蹲點(diǎn)看守，確保供水安全。
對科室人員的要求是：認(rèn)真做好二級庫物資的登記、發(fā)放和結(jié)算；統(tǒng)計(jì)每月的來水、用水?dāng)?shù)量，分析增、減水量的原因并上送報(bào)告；熱情接待來訪用戶，細(xì)心記錄用戶電話，認(rèn)真解決用戶投訴，快速承接交辦事移。
幾點(diǎn)建議
對于中小供水企業(yè)的營業(yè)工作，說實(shí)活，它是既好干又不好干。說它好干，是因?yàn)槠渲挥?ldquo;百平方公里的地域、幾萬用戶、每天10萬噸以下的用水量”，工作量不算大。說它不好干，是因?yàn)?ldquo;麻雀雖小，五臟俱全”。營業(yè)部門不大、人員不多，但供水服務(wù)保障的過程一個(gè)也不能少，一項(xiàng)也不能缺。所以說，要想搞好這些中小供水企業(yè)中的營業(yè)工作，筆者有如下建議：
一是選準(zhǔn)負(fù)責(zé)人。營業(yè)部門的工作千頭萬緒，有時(shí)要從“水源頭”一直管到“水龍頭”，內(nèi)內(nèi)外外要“一把手”。可以講，把營業(yè)部門的負(fù)責(zé)人選準(zhǔn)找對，對搞好中小供水企業(yè)的供水服務(wù)就能有“四兩拔千斤”的功效。首先，他要懂技術(shù)。營業(yè)工作雖然沒有什么太高技術(shù)含量，但他起碼要懂得管道安裝技術(shù)；識別管材的材質(zhì)、型號；知道管道的走向、埋深；清楚供水表、井、閥的位置；通曉供水業(yè)務(wù)承辦的工作流程等等。其次，他要精管理。營業(yè)部門或大或小，但一般都有十幾個(gè)或二十幾個(gè)人，每天工作一大堆，難事雜事都找你，這就需要他在工作中善于抓主要矛盾，對工作要有一定的預(yù)見性。第三，他要能包容。部門好歹也是一個(gè)有著十幾二十幾個(gè)人的部門，“人人有心心不同”就是這個(gè)道理。因此說，部門負(fù)責(zé)人要有一顆包容心。一要善于學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，工作模范帶頭，干事以身作則，不要怕苦更不怕受累；二要平等待人，堅(jiān)持公道正派，處處為部屬著想，對職工的調(diào)工資、發(fā)獎(jiǎng)金、報(bào)職稱、有困難時(shí)一定要為職工說話，該爭的就爭，該上去要的一定要去要；三要兼容并包，聽得進(jìn)批評意見和不同意見，對職工的好建議要采納，要善待職工。但對職工存在的問題也要明確地指出，對所犯錯(cuò)誤要大膽批評。
二是調(diào)好查表員。營業(yè)部門的大多數(shù)工作是以查表員的工作量為依據(jù)的。所以說，調(diào)好的查表員來進(jìn)行查表工作，是做好營業(yè)部門工作的首要工作和重要基礎(chǔ)。“一粒老鼠屎壞了一鍋湯”就是這個(gè)道理。因此，選用查表員的標(biāo)準(zhǔn)，其一：要踏實(shí)能干。一個(gè)人的能力有大小，我們也承認(rèn)。但是干不干與干多干少是兩個(gè)概念。查表工作是一個(gè)能力、耐力、精力、體力于一體的工作，不能偷懶，不能取巧，是個(gè)要認(rèn)真、更要仔細(xì)的苦差事。其二：要無私無畏。查表工作是一項(xiàng)與數(shù)字相伴、金錢相聚的工作，查多查少你說了算，查快查慢你更有數(shù)。這就要求查表員要經(jīng)得起金錢的考驗(yàn)，利益的誘惑，不能為“一頓飯、兩條煙”的蠅頭小利而出賣公司利益。同時(shí)，對于偷盜用水的現(xiàn)象要敢于舉報(bào)，大膽揭發(fā)，不怕與壞人壞事作斗爭，真正做到無私又無畏。其三：要善于溝通。查表員每天面對千家百戶，和用戶直接打交道，居民的好話、孬話、大話、笑話你都得要聽，老的、小的、男的、女的你都要面對。因此說，查表員要有一張會(huì)說的“巧”嘴，一顆火熱的心腸，替用戶辦實(shí)事，一雙快跑如飛的腿，經(jīng)常下去為用戶解難事。只有這樣，才能受到用戶的贊揚(yáng)。
三是找對維修工。維修工作是營業(yè)部門工作的重要組成部分，維修工作的好壞既是部門工作的普遍反映，也是部門管理水平、人員維修技術(shù)的集中體現(xiàn)。因此說，找對維修工，使他們善于鉆研，精于維修，樂于吃苦，能熟練管道維修，對做好營業(yè)工作就能達(dá)到事半功倍的作用。首先，要善于鉆研。俗話說得好，“學(xué)無止境”。隨著高科技、新材料、新工藝的不斷運(yùn)用，維修工也要不斷學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，了解管道工藝的最新發(fā)展，清楚施工管材的最新運(yùn)用。其次，要精于維修。維修無大小，平常有維修、輪修，一年有大修，管道爆裂有掄修。這就需要維修工要掌握各種條件下的維修技能和修理方法，做到快速維修，盡快通水。與此同時(shí)，還要學(xué)會(huì)節(jié)約原材料，在保證質(zhì)量的前提下，能用短的不用長的，能用細(xì)的不用粗的。其三，要樂于吃苦。維修工作是一項(xiàng)苦差事，不論刮風(fēng)下雨，風(fēng)雪交加；也不論白天夜晚，雙休星期，隨叫隨到，這就需要有吃苦思想。下溝爬井，寒冬臘月，更要有奉獻(xiàn)精神。與此同時(shí)，企業(yè)和部門也要為他們的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和外出培訓(xùn)多提供機(jī)會(huì)和時(shí)間，不能“光叫驢拉磨，不叫驢吃草”，讓他們老是“吃老本”。
煙臺(tái)開發(fā)區(qū)水司 蔡德寬