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煙臺開發(fā)區(qū)水司實施“三個規(guī)范” 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2013-03-25 08:35:08 柯橋水務(wù)

  
 
    中國水星消息(信息員 蔡德寬) 作為公益性服務(wù)型供水企業(yè),對外窗口單位,面對全區(qū)6.7萬多所有制不同、用水量各異的用戶,如何把公司、職能部門和對外服務(wù)工作人員三個層面上關(guān)于同供水服務(wù)與至相關(guān)的“政策解答、技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、水費減免”等業(yè)務(wù)統(tǒng)一答復(fù)口徑,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。山東省煙臺開發(fā)區(qū)水司的做法就是:實施“三個規(guī)范”,步調(diào)一致搞好對外服務(wù)。

  一是規(guī)范業(yè)務(wù)內(nèi)容。他們把所有的供水業(yè)務(wù)按流程和關(guān)聯(lián)度劃分成14個服務(wù)項目,全部放在客戶服務(wù)大廳,一站式服務(wù),一個大廳辦結(jié)。同時,把14個服務(wù)項目印成宣傳冊、貼上公開欄、登在電子屏,讓用戶廣而告知,一目了然。并且規(guī)定不準(zhǔn)政出多門,避免出現(xiàn)“同一個部門說不一樣話,同樣的的服務(wù)窗口換個人,服務(wù)的內(nèi)容就不一樣”的現(xiàn)象。為此,他們要求各部門把在針對對外服務(wù)和內(nèi)部管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題和解決問題的辦法經(jīng)驗及時匯總,由生產(chǎn)管理部按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求整理并匯編成冊下發(fā)到各部門,在今后的對外服務(wù)工作中,以此為規(guī)范,統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理。

  二是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。供水服務(wù)的對象是千家萬戶,面對不同的用戶群體,大小不一的工廠,公私兼有的用戶,距離遠(yuǎn)近的差異和越來越高的服務(wù)要求。如何滿足,怎樣應(yīng)對他們不同的服務(wù)需求?該水司就是用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)。例如:供水維修。自來水公司的產(chǎn)權(quán)劃到哪里,就無償服務(wù)到哪里,劃到表井就修到表井,不讓用戶出一分錢。超出產(chǎn)權(quán)范圍,就實行有償服務(wù),走進(jìn)家、遞上牌、套鞋套、搞服務(wù)。材料錢該拿多少就是多少,但不拿人工費;又如:校正水表。用戶提出校正水表,如果水表校正沒有誤差,就由用戶承擔(dān)校表費用,連同10元的復(fù)接費。如果有誤差,用戶不拿校表費,水費就按用戶前三個月的平均用水量收取,這樣用戶既能承擔(dān)又能接受也感合理??傊?,用同一標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)項目,減少“誰都想說了算,誰都爭說了算”的弊病。

  三是規(guī)范辦理時間。人們形容:水是城市的血液。同時它也是生活必需品。因此,每每來水司辦理供水事項時,不論是個人住戶或是企業(yè)單位,都囑咐要求抓緊時間。在中國這個人情社會里,有些甚至找領(lǐng)導(dǎo)、跑機(jī)關(guān)、問同學(xué)、尋戰(zhàn)友,目的就是“走走后門、提前時間”。如何公平、公正,按程序辦事,以順序辦理。他們的辦法就是:不論你有沒有找人,一律按先來后到,快速辦結(jié)。例如:開戶:居民用戶前來辦理通水,只要攜帶購房合同或房產(chǎn)證,填寫《居民通水申請表》后,一個工作日內(nèi)予以通水;企業(yè)用戶辦理通水,在交納污水處理工程建設(shè)費并簽供水合同后,一個工作日內(nèi)予以通水。又如:用戶報漏。供水調(diào)度值班室調(diào)度值班車輛和值班維修人員,建成區(qū)范圍內(nèi)20分鐘到達(dá)現(xiàn)場,建成區(qū)外范圍的要求30分鐘到達(dá)現(xiàn)場。由于規(guī)范了各項業(yè)務(wù)辦理辦結(jié)時間,使“到自來水公司辦事不用找熟人”的理念得到加強(qiáng)。

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